第162章 监管（1 / 2）

舒安堂全国分馆突破三十家之际，一封来自江南的投诉信悄然送到云舒案头。信中写道：“苏州分号诊治不当，内人服用汤药后腹泻不止，望总馆严查！” 云舒捏着信纸，眉头紧蹙——这是分馆开设以来第一起正式投诉，虽不知真相如何，却让她意识到：随着分馆数量激增，医疗质量的监管必须提上日程。

“景渊，你看。”云舒将投诉信递过去，“苏州分馆是小雅主理的，她一向细心，怎会出现这样的问题？但不管是误会还是真有疏漏，都说明我们缺一套统一的监管机制。”

陆景渊看完信，神色凝重：“此事不可大意。我立刻让人去苏州核查情况，你先牵头制定考核制度，从诊疗规范、药材质量、服务态度等方面入手，确保所有分馆都能保持舒安堂的水准。”

次日，云舒召集女子医道联盟核心成员与各分馆馆长代表，在舒安堂大堂召开紧急会议。三十余位身着统一医袍的女医与馆长围坐一堂，气氛严肃。

“今日召集大家，是因为收到了第一起分馆投诉。”云舒开门见山，将投诉信内容公之于众，“苏州分号的小雅，你先说说情况。”

苏小雅站起身，脸色苍白：“师父，我绝没有诊治不当！那位患者是脾胃虚寒体质，却隐瞒了近期食用生冷食物的情况，服用温阳健脾的汤药后出现腹泻，便归咎于医馆。我已派人上门致歉，并调整了方剂，患者现已痊愈。”

“即便如此，也暴露出问题。”云舒语气平和却坚定，“诊疗时未详细询问饮食作息，是你的疏漏；患者投诉，说明服务沟通仍有不足。为了避免类似情况发生，我决定建立‘分馆三级考核制度’，从今日起正式实施。”

众人闻言，纷纷竖起耳朵。云舒展开早已拟定的考核方案，逐条讲解：“一级考核为月度自查，各分馆需记录诊疗病例、药材消耗、患者反馈，每月上报总馆；二级考核为季度互查，相邻地区分馆馆长交叉检查，重点核查诊疗规范与药材质量；三级考核为年度总评，由总馆派出考核组，对所有分馆进行全面评估，考核优秀者奖励，不合格者限期整改，整改无效则关闭分馆。”

“师父，考核标准如何制定？”保定分馆馆长林风问道，“不同地区的患者体质、疾病类型不同，是否需要差异化标准？”

“问得好。”云舒点头赞许，“考核标准分为基础项与弹性项。基础项全国统一，包括诊疗准确率、药材合格率、患者满意度等硬性指标；弹性项则根据地区特点调整，比如西北分馆侧重防疫考核，江南分馆侧重妇科调理考核。具体细则我已整理成手册，大家每人一份。”

学徒们分发考核手册时，陆景渊补充道：“为了配合考核制度，我已在总馆设立监管部门，配备专人负责核查数据、处理投诉。同时，开通全国统一投诉渠道，患者可通过书信、驿站反馈问题，监管部门将在三日内回应，七日内核实处理。”

一位来自偏远山区的分馆馆长面露难色：“云大夫，陆大人，我们那里交通不便，月度自查报告可能无法按时送达，季度互查也难以实现，该怎么办？”

“这个问题我早已考虑到。”云舒说道，“交通不便的分馆，可每两月上报一次自查报告，季度互查改为线上问询，由总馆考核组通过通讯工具核实情况。另外，总馆会定期派资深女医前往偏远地区巡诊，顺便完成考核。”